ANAのCAに学ぶ「接遇」の基本

最終回 電話応対は笑声(えごえ)で印象度アップ

声だけのコミュニケーションの難しさ  皆さんは電話の際に心掛けていることはありますか?  CA(客室乗務員)は機内でインターフォンと呼ばれる内線通話を頻繁に利用します。1対1の場合もあれば、1対多…

第5回 ビジネスに相応しい言葉遣い

言葉は話し手の人格そのもの  日本では相手を思い、敬う気持ちから、日本語の大きな特徴である尊敬語と謙譲語、美化語などの敬語が発達してきまし…

第4回 立ち居振る舞い5つの基本

立ち居振る舞いは心を表す  搭乗中、チーフパーサーの私は最前方のドアでお客様のお出迎えをしながら機内の様子にも目配りをしています。たまたま…

第3回 「接遇」は人間関係の潤滑油

おもてなしの心を行動に表すこと  はじめまして。研修会社ANAラーニングの鈴木素子と申します。私は現役のANAの客室乗務員(CA=キャビン…

第2回 もう一度会いたい人になるために

第一印象は15秒で決まる  TVのコマーシャルは15秒が主流です。会社のイメージやその製品の良さを効果的に印象に残る様、わずか15秒にエッ…

第1回 ゆとり世代の新入社員との接し方

 「接遇」とは、思いがけず出会った方に対して、おもてなしをすること。「マナー」とは、周囲の方への思いやりの気持ちを大切にし、自然な振舞いで表…

鈴木 素子プロフィール

1983年ANA(全日本空輸)に入社。現在はANA客室部門の管理職兼、ANAラーニングの管理職として、教育企画事業に従事し、かつ講師として活動。 ANAでは国内線・国際線のチーフパーサー資格を有し、現在も国内・国際線を乗務。教育訓練部署にてインストラクターとして新入・現役客室乗務員の人材開発に従事。社内接遇マナー講師の養成に関わり、自身も様々な業界で講演活動を行う。VIPフライト担当者の養成も手がける。