戦略思考で読み解くビジネスモデル

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2015/3/11  (1/5ページ)

◇ワンストップで顧客ニーズを問題解決するビジネスモデル

ワンストップ・ソリューションで顧客の敷居を低くする

 ワンストップは1箇所で、ソリューションは問題解決です。ワンストップ・ソリューションとは、1箇所で全てが問題解決できるという意味です。

 ワンストップの逆は、何箇所も問合せをしないといけないことで、問合せをする人は手間がかかります。また、問合せをしてもたらい回しされると、顧客にストレスが溜まります。

 ワンストップ・ソリューションは、1箇所に問い合わせをすれば、全てが問題解決できる体制作り、という意味で使われます。たとえば、フリーダイヤルでコールセンターを設置します。「何かあったら、コールセンターに電話してください」とするのです。

顧客ニーズに一歩踏み込んでワンストップからトータルソリューションへ

 近年、ワンストップ・ソリューションから、トータルソリューションへと一歩進化させています。ワンストップ・ソリューションは、「顧客の顕在化ニーズ」を充足させる考え方です。一方トータルソリューションは、「顧客の潜在ニーズ」まで一歩踏み込んで問題解決を提案する考え方です。

 たとえば、水回りの工事会社の例で考えてみましょう。ワンストップ・ソリューションでは、「お風呂のお湯が出なくなった」という顧客の顕在化ニーズに対して、たらい回しをしないで一度で問題解決します。一方トータルソリューションは、顧客の顕在化ニーズも満たしますが、顧客の潜在ニーズまで一歩踏み込みます。「お風呂や台所の水回りの故障やリフォーム、全てに対応できます」とすることで、顧客の潜在ニーズを掘り起こします。

【問題】
 なぜ多くの人はリクルートのスーモ(週刊住宅情報)を検索するのか?

 リクルートといえば、「週刊住宅情報」「就職情報」です。どちらとも業界ナンバーワンです。ある会社が、大学新卒の就職情報分野でナンバーワンを目指しましたが、どうしてもリクルートの牙城は崩せないと嘆いていました。また住宅情報においても、リクルートはナンバーワンです。

 さて、リクルートが両分野でナンバーワンを維持できているのはなぜでしょうか?

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